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最新管理知識和經(jīng)驗請見趙國軍老師最新著作《管理核能》：如何以及激勵及績效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展一書。
“界定問題真正的挑戰(zhàn)就在于澄清問題的本質(zhì)并回答這問題期待解決什么，需要達(dá)成怎樣的目標(biāo)。”——Jean E. Pretz et al.

這是著名的殘缺棋盤問題。在標(biāo)準(zhǔn)的棋盤中，對角線的兩只角被割去，只留下62個正方形。假設(shè)你手中有31張卡片，每張能蓋住兩個方塊，那么能否用這些卡片把62個方塊都蓋住呢？

西蒙在《管理行為》一書中討論過這個問題。他指出，解決這個問題沒有我們想象的那么簡單，如果不轉(zhuǎn)換看待問題的視角，我們難以找到問題的解決途徑。如果我們把眼光從棋盤轉(zhuǎn)向現(xiàn)實(shí)中的組織，你是否也有類似的經(jīng)歷呢？因為看待問題的視角不同，問題的解決效果也有云泥之別。

從組織誕生的那天起，問題就如影隨形，正是通過解決一個又一個復(fù)雜問題，組織才得以生存、發(fā)展。問題一旦出現(xiàn)，組織中最常見到的情形就是大家卷起袖子，抓起手邊可用的工具，迫不及待地直奔問題而去。大家都希望問題能早點(diǎn)解決，可事態(tài)發(fā)展往往與人們的意愿相左，問題不僅依舊如故，有時甚至還會惡化。

為什么會出現(xiàn)這種令人尷尬的局面？這通常與問題解決過程中，一個十分重要的環(huán)節(jié)沒有得到足夠重視有關(guān)，這個環(huán)節(jié)就是問題界定。

什么是問題界定？

在《劍橋思考和推理手冊》（Cambridge Handbook of Thinking and Reasoning）一書中Laura R. Novick和 Miriam Bassok指出，問題界定是問題解決者在自己的頭腦中構(gòu)建的模型，總結(jié)了人們對于問題本質(zhì)理解。

一個界定良好的問題必須包括問題的初始狀態(tài)、欲實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，問題的主要構(gòu)成及其相互關(guān)系，可能的解決途徑（operations）以及解決問題過程中可能遇到的限制條件。另外，這個問題界定必須描述問題所處的情景（context）以及情景對于問題各因素的影響。

那在實(shí)際工作中如何界定問題呢？大家不妨借用紐厄爾與西蒙所創(chuàng)造的“問題空間”（problem space）來界定問題。簡而言之，我們需要回答以下提問：

１. 問題現(xiàn)狀：你所需要解決的問題是什么？你為什么需要解決這個問題？ 

２. 問題的目標(biāo)狀態(tài)：如果問題得以解決，你期待的理想結(jié)果是什么？ 

３. 問題的組成：這個問題可能包括哪些子問題？ 

４. 問題的可能解決途徑：你曾經(jīng)嘗試過哪些解決方式？其他人或組織呢？

５. 問題的約束條件：這個問題的解決方案需要滿足哪些約束條件？ 

為了說明如何利用這一系列提問來界定問題，我與大家分享一個案例。案例的主人公是謝經(jīng)理，她在某商業(yè)地產(chǎn)公司擔(dān)任財務(wù)經(jīng)理。當(dāng)時，她正好在工作中遇到一個難題，她決定利用這一界定問題的方法，幫助自己厘清問題解決的思路。

1、問題現(xiàn)狀：你所需要解決的問題是什么？你為什么需要解決這個問題？

所謂問題，指的是“（當(dāng)我們）有了一個目標(biāo)，但不知道如何實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，而不得不付諸思考才得以從給定狀態(tài)前往期望狀態(tài)”（Karl Duncker）。正是因為在“給定狀態(tài)”和“期望狀態(tài)”之間存在著某種差距或偏離，組織才需要采取有力的糾偏措施。

界定問題總是從描述問題的現(xiàn)狀也就是你為何需要解決這問題解決入手。你需要簡明扼要地回答“解決那一問題是為了達(dá)成這一目的”。

這里的關(guān)鍵在于你能一針見血地指出你的痛點(diǎn)是什么，而不是陳述你的解決手段。痛點(diǎn)是你解決這個問題的價值所在，也是這一問題需要解決的原因。只有準(zhǔn)確鎖定痛點(diǎn)，才可錨定后續(xù)的努力方向。反復(fù)追問自己解決問題需要達(dá)成什么樣的目的，很有必要。

房地產(chǎn)行業(yè)是資金密集型行業(yè)，資金之于在建項目猶如血液之于生命。某項目公司負(fù)責(zé)興建的商業(yè)綜合體項目是當(dāng)?shù)氐牡貥?biāo)性建筑。項目工程進(jìn)度雖已完成過半，可融資放款進(jìn)度只完成30%，大大落后于工程進(jìn)度。

根據(jù)貸款合同，該項目需在年底之前獲得銀行貸款6億元。時至年關(guān)，各大銀行全面收緊銀根，貸款額度空前緊張，且銀行間拆借利率上升。

如何在不到一個月的時間里解決這一棘手難題呢？謝經(jīng)理深知，這時與其毫無章法亂試一氣，不如借助問題界定的流程來梳理思路！潛心思考之后，她認(rèn)為所需解決的問題就是如何在12月31日之前，按照合同約定的利率從主辦行處獲得足額貸款。

2、問題的目標(biāo)狀態(tài)：如果問題得以解決，你期待的理想結(jié)果是什么？

對于問題解決者而言，一開始就厘清終點(diǎn)目標(biāo)非常重要，這利于大家通過共享一幅生動的畫面來建立共識。現(xiàn)實(shí)是，能把問題現(xiàn)狀闡述清楚已非易事，能描繪出問題解決后所期望達(dá)成的狀態(tài)更是少之又少，畢竟，未來還沒有發(fā)生。

另外，在尚未動手解決問題之前，就需要思考解決之后的理想狀態(tài)，這種思維方式讓許多人感到困惑。殊不知厘清目標(biāo)對于問題解決十分重要，因為這將直接決定你看待問題的視角。

大前研一在協(xié)助某家電公司開發(fā)新的咖啡壺時，他并沒有像工程師那樣糾結(jié)于如何尋找新品的功能定位。相反，他卻詢問大家“人們?yōu)槭裁匆瓤Х龋靠蛻粼诤瓤Х葧r渴望得到什么？”這一提問看似普通，甚至有點(diǎn)不上臺面，卻一下子把工程師的視角從關(guān)注產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)到關(guān)注顧客需求上，這才是問題的本質(zhì)。

大前認(rèn)為，咖啡壺的最終目標(biāo)是取悅顧客，如果僅圍繞產(chǎn)品功能談產(chǎn)品設(shè)計，這就陷入“手中有錘，所以滿世界找釘子”的盲障之中。一旦將客戶價值作為自己的思考目標(biāo)，工程師很快鎖定一杯好喝咖啡的關(guān)鍵因素——咖啡豆、水質(zhì)、溫度等。循此思路，他們馬上找到產(chǎn)品應(yīng)具備的功能。

對于謝經(jīng)理而言，她不僅需要從財務(wù)經(jīng)理的視角看待這問題，更需要站在項目公司負(fù)責(zé)人甚至集團(tuán)負(fù)責(zé)人的角度來思考這個問題。貸款的及時到位不僅關(guān)乎她本人及部門的考核，更關(guān)乎項目的順利進(jìn)行以及集團(tuán)的資金流動性。

由這一視角再回看所需要解決的問題，她將期待的結(jié)果確定為在12月31日之前，按照貸款合同約定的利率，足額取得年度貸款額度。

時至年關(guān)，資金緊張，且貸款利率普遍上揚(yáng)，如果銀行能按照約定的利率發(fā)放貸款，僅利息一項，就可為集團(tuán)節(jié)約數(shù)百萬元，因合同約定的利率比當(dāng)時的市場利率要低1.1%。而且資金一旦到賬，集團(tuán)還可統(tǒng)籌規(guī)劃，隨時投資更好的項目。

3、問題的組成：這個問題可能包括哪些子問題？

一個復(fù)雜問題都是由若干子問題組成，審視這些子問題以及問題背后的主要驅(qū)動因素，對于理解問題的成因很有幫助。如果將某些貌似復(fù)雜的難題拆開來慢慢分析，我們就有可能找到問題解決的思路。這里的關(guān)鍵是將注意力放在主要驅(qū)動因素上，而且需要關(guān)注驅(qū)動因素與結(jié)果之間的邏輯關(guān)系。

謝經(jīng)理頭腦里盤算的問題是：“影響我去辦理貸款的因素有哪些？哪些可控？哪些不可控？”前期貸款發(fā)放進(jìn)度之所以落后，一個重要的原因是辦理貸款必須首先辦理抵押文件。可由于商業(yè)地產(chǎn)的復(fù)雜程度遠(yuǎn)勝住宅地產(chǎn)，不少相關(guān)文件未能及時辦理，造成抵押率不足，這是影響放款進(jìn)度滯后的一個重要原因。

辦理抵押文件的前提是政府相關(guān)部門出具面積預(yù)測報告，只有盡快拿到這份報告，辦理抵押貸款才有可能。顯然，單靠財務(wù)經(jīng)理一己之力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。她需要項目總經(jīng)理居中協(xié)調(diào)，并需要項目公司乃至總部多個部門的密切配合。

審視了內(nèi)部因素之后，她還需要考慮外部因素。現(xiàn)在資金面這么緊張，主辦行能發(fā)放貸款嗎？能按照合同約定的利率發(fā)放嗎？如果能的話，在這么短的時間里，能辦理完相關(guān)手續(xù)嗎？這些提問環(huán)環(huán)相扣，個個切中要害。

與主辦行溝通之后她發(fā)現(xiàn)銀行對于放款表現(xiàn)出相當(dāng)?shù)莫q豫：一是銀行當(dāng)年的貸款額度已經(jīng)告罄，新的貸款需等來年；二是合同約定的貸款利率較市場行情低1.1%，讓銀行發(fā)放此筆貸款的動力更低。在當(dāng)前局勢下，如何取得銀行支持呢？

4、問題的可能解決途徑：你曾經(jīng)嘗試過哪些解決方式？

在組織中解決問題，不僅要勇于嘗試各種解決方案，而且還要積極借鑒其他人、其他公司，甚至是其他行業(yè)的有益經(jīng)驗。我們沒有必要重新發(fā)明車輪。

謝經(jīng)理與主辦銀行接觸后，馬上意識到必須尋找其他的資金來源。之前洽談貸款合同時，該項目公司曾與多家銀行有過接觸，其他銀行對該項目也有相當(dāng)?shù)牧私狻．?dāng)謝經(jīng)理向它們征詢貸款申請的可能性時，它們都愿意鼎力相助。可由于臨近年底，一圈問下來，只有一家銀行表示可以提供足額貸款，且要求的貸款利率比合同約定利率高出將近3%。這樣的條件顯然無法接受，還有其他辦法嗎？ 

她通過朋友圈積極打聽其他同行的做法，很快，朋友給她提供了一條有價值的線索。其他開發(fā)商也遇到過某家主辦銀行一時難以籌齊貸款的情況，但是該主辦行會出面牽頭，聯(lián)合其他銀行組成銀團(tuán)完成放款。她馬上將這個想法反饋給主辦行。

主辦行馬上與內(nèi)部其他分行接洽，看有無貸款額度可以周轉(zhuǎn)；如果有，看能否一起組成銀團(tuán)完成放款。可再一細(xì)問，時間來不及，等辦完所有的審批手續(xù)，早就錯過12月31日這個時間節(jié)點(diǎn)。

那能否邀請其他銀行一起完成放款呢？依然受制于時間有限這個約束條件。這可怎么辦？謝經(jīng)理已經(jīng)嘗試了三條路徑，不是利率太高，就是手續(xù)來不及辦理，可年末將至，她不禁著急起來。

5、問題的約束條件：這個問題的解決方案需要滿足哪些約束條件？

解決任何問題都涉及到資源投入，如金錢、時間和人手等。光解決問題還不夠，組織需要衡量為解決問題所付出的投入是否合算。另外，解決方案還必須滿足一定的技術(shù)規(guī)格或要求。我們可以用Must have和 Nice-to-have來區(qū)分這樣要求。所謂Must have就是必須滿足的要求，也是問題解決的最低門檻。如果這些要求沒有滿足，你就沒法說這個問題得以解決。而Nice-to-have則屬于錦上添花，多多益善。

通過不斷溝通與思考，問題關(guān)鍵要素在謝經(jīng)理的頭腦中也變得清晰起來。雖然幾番試探接連遭遇紅燈，但并非全無價值。至少到目前為止，她在項目總經(jīng)理的協(xié)助下，已經(jīng)將所有的抵押文件準(zhǔn)備齊全。這是辦理貸款的先決條件。

其次她發(fā)現(xiàn)，要在12月31日之前按照合同約定利率放款，走銀行這條路線的可能性微乎其微。要想有所突破，只能另辟他途。于是大家再次梳理解決貸款這一難題的關(guān)鍵性條件。這個資金提供方一定可以滿足以下條件：第一，他們的賬面資金充裕，可以做到馬上放款。第二，他們愿意接受合同約定的貸款利率。第三，資金提供方肯定不希望還款時間太長，比如半年為期，以確保資金盡快回籠。

功夫不負(fù)有心人，最終銀行還真找到了這樣的資金來源。該公司的賬戶上恰巧有一筆資金，暫無用處。如果在確保資金安全的前提下獲得比存款更高的利息，他們愿意提供這筆資金，但是他們要求這筆借貸需由銀行提供擔(dān)保，并在6個月內(nèi)還款。

對于銀行來說，如果先由第三方給項目提供貸款，他們可以等來年新的貸款額度批準(zhǔn)后，再放貸款給項目公司。對于項目公司而言，以合同約定的貸款利率馬上獲得一大筆資金，再好不過了。而對于資金提供方而言，在確保資金安全的前提下獲得更好的收益，何樂不為？可以說三方各取所需，皆大歡喜。

原本以為是山窮水盡的難題，孰料在最后一刻柳暗花明。謝經(jīng)理借用問題界定的思路，厘清各關(guān)鍵要素，從而有效解決這一難題，她的出色表現(xiàn)得到同事與合作伙伴的一致認(rèn)同。

要想在真實(shí)的工作場景中準(zhǔn)確界定問題，從來就不是一項簡單的任務(wù)。組織中的問題一旦出現(xiàn)，往往是有所時日且多重原因所致。這些問題多半經(jīng)歷過一個復(fù)雜的演變過程，而組織系統(tǒng)的復(fù)雜性必然造成反饋回路的滯后，這使得我們難以在因果之間迅速建立起聯(lián)系，至于找到問題癥結(jié)所在，也就更加困難。

面對出現(xiàn)的問題，只有不厭其煩地深入到問題之中，認(rèn)真傾聽問題的喃喃細(xì)語，才能做到撥云見日，觸及問題的本質(zhì)。在實(shí)踐中，如果我們能不斷錘煉自己的問題意識（problematique），反復(fù)追問問題的本質(zhì)，而不是癡迷于尋找各種眼花繚亂的工具，那很有可能是我們對于組織的最大貢獻(xiàn)之一。

作者簡介：劉濱